ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi

Şubat 11, 2020 0 Yazar: oludeni3-kalite

ISO 10002 Nedir?

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi, günümüzde aynı sektördeki işletmelerin sayısının artması buna bağlı olarak da müşteri beklentilerinin çoğalması ve değişmesi ile önemini daha da arttırmıştır. İşletmelerin devamlılıklarını sağlayabilmeleri, bulunduğu sektörde ayakta durabilmeleri, marka değeri oluşturabilmeleri ve bu marka değerlerini koruyabilmeleri için mutlak olarak müşteri memnuniyetine önem vermeleri gerekmektedir.

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sisteminin Kuruluşlara Faydaları Nedir?

  • Müşterilerden gelen geri bildirimler doğrultusunda faaliyetlerde iyileştirmeler sağlanır,
  • Müşteri şikayetleri konusunda çalışanların bilinç ve dikkatlerini geliştirir.
  • Müşterinin önemsendiğini gösterilir,
  • Müşteri memnuniyeti sağlanır,
  • Şikayetlerin tekrarını engelleyerek çözüm olanakları sunulur,
  • Kuruluşun itibarını arttırır,
  • Müşterileri elde tutma maliyetleri azaltılır.

ISO 10002 Standardını Hangi Kuruluşlar Uygulamalıdır?

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standardını, müşteri beklentilerini arttırma hedefinde olan, müşterilerini memnun etmeyi ve onlara beklentilerinin ötesinde hizmet vermeyi isteyen, özel veya kamu kuruluşları ile her boyuttaki işletme uygulayabilir.

ISO 19011 Nedir?

ISO 19011 Yönetim Sistemleri Tetkik Klavuzudur.
ISO 19011, bir kuruluşta sahip olunan tüm yönetim sistemlerinin denetlenmesi hakkında bilgiler sunar. Denetim programının yönetilmesi, denetimin aşamaları ve yürütülmesi, denetime katılan tarafların sorumlulukları, denetçi özellikleri ve iletişim konuları standardın maddeleri arasında yer alır.

Tetkik Faaliyetinin İlkeleri

  • Dürüst ve adil yaklaşım
  • Ahlaki davranış
  • Profesyonel yaklaşım ve özen
  • Gizlilik
  • Bağımsızlık
  • Delile dayalı yaklaşım
  • Risk odaklı yaklaşım

Tetkikin Aşamaları

Bir tetkik aşağıdaki aşamaları içermelidir:

  • Hazırlık (Denetimin planlanması, denetim kriterlerinin ve denetimde kullanılacak çeklistlerin hazırlaması, denetimin kapsamının belirlenmesi, denetimin tarihi ve süresinin belirlenmesi, denetim ekibinin oluşturulması )
  • Denetimin gerçekleştirilmesi (Açılış toplantısının yapılması, doküman takibi, uygulamaların kontrolü, kayıt tutma, bulguların belirlenmesi ve kayıt altına alınması, kapanış toplantısının gerçekleştirilmesi)
  • Raporlama (Düzeltici faaliyetlerin başlatılması, denetim raporunun oluşturulması, delillerin kayıt altına alınması (fotoğraflar, notlar, tutanaklar, görüşme kayıtları)
  • Sonuçların izlenmesi (Düzeltici faaliyetlerin gerçekleştirilmesi, takip denetimi, etkinlik kontrolleri )

İç Tetkik Nedir?

İç tetkik kuruluşun tabi olduğu standartlar kapsamında, kuruluş içerisinde yürütülen faaliyetlerin etkinliğini ölçmek ve gerekli tedbirlerin alınmasını sağlamak üzere icra edilen denetleme faaliyetidir. İç tetkikte amaç, kuruluşun zayıf ve geliştirilmeye açık noktalarının objektif , bağımsız ve yetkilendirilmiş denetçiler tarafından tespit edilmesi, oluşabilecek problemlerin önceden tahmin edilmesi ve sistemin geliştirilmesi amacıyla fırsatların yakalanmasıdır.
Denetim periyodu ve süresi, denetlenecek birim, bölümler, faaliyetler, ürün ve hizmetlerin kritikliği ve geçen dönemlerde yaşanan problemlerin derecesi doğrultusunda, belli bir plan dahilinde belirlenerek gerçekleştirilir. Yürütülen faaliyetlerdeki kontrol mekanizmasının devamlılığının sağlanması ve sistematik yaklaşımın kurumda hakim kılınması açısından yılda en az bir defa iç tetkik faaliyetinin gerçekleştirilmesi faydalı olmaktadır. Denetimler objektif olarak, denetlenen bölümden bağımsız ve yeterlilik sahibi denetçiler tarafından gerçekleştirilmelidir.

İç Tetkikçi Eğitimi Nedir?

Kurumunda iç tetkik faaliyetini gerçekleştirecek kişilerin alması gereken eğitimdir. Eğitim ISO 19011 standardı kapsamında verilir.
Bu eğitim genelikle İç Tetkik Eğitimi, İç Denetim Eğitimi, İç Denetçi ve İç Tetkikçi Eğitimi şeklinde de isimlendirilmektedir.

İç Tetkik Standardı Nedir?

ISO 19011 Standardı  Yönetim Sistemleri Tetkik Klavuzu Standardıdır.

İç Tetkik Yaparken Dikkat Edilmesi Gereken Hususlar

  • İç tetkikin kapsamının ve tetkik çeklistinin belirlenmesi,
  • İç tetkik ilgili birimlere duyurulmuş olması,
  • İç tetkikin yapılacağı zamanın, yerin, tarihin planlanmış olması,
  • İç tetkiki gerçekleştirecek kişilerin görev yetki sorumluluklarının önceden belirlenmiş olması ve iç tetkik eğitimi almış kişilerden seçilmeleri gerekmektedir.

Diğer Linkler

ISO 45001
ISO 22000
Otobüs Firmaları
Oludeniz Fethiye